Alrededor de 3 mil 840 millones de personas son atendidas cada año en una cafetería Starbucks, según datos de la empresa cafetera, asimismo el consumo de comida en la tienda equivale al 16% de las ganancias totales.
A día de hoy, es imposible pensar en llegar al mostrador y no encontrar una gran variedad de alimentos para consumir. Sin embargo, en el año 2008 el CEO Howard Schultz decidió cortar el suministro de sándwiches de los establecimientos
La caída de Starbucks
En noviembre del 2007, las cosas para la compañía empezaron a pintar mal, ya que se anunció un debacle del 1% en el tráfico de consumidores en sus tiendas en los Estados Unidos. Debido a este hecho, las acciones de la empresa cayeron un 40% a finales de ese año.
Por otro lado, con la expansión masiva de tiendas la cadena comenzó a descuidar algunos elementos claves en su servicio que los clientes aman. Por ejemplo, reemplazaron la elaboración de cafés de manera manual por máquinas automáticas. Esto fue hecho para reducir costos e incrementar la velocidad del servicio.
Las decaídas en el servicio alejaron a los clientes de la experiencia que Starbucks ofrecía, ya no disfrutaban su café como antes. Además, con un proceso automático se llegó a perder el aspecto de la preparación del café y como las nuevas máquinas eran muy altas no dejaban ver el proceso de preparación, con lo cual se eliminó la relación entre el consumidor y el barista.
La eliminación de los sandwiches
Tras el regreso de Howard Schultz como director ejecutivo en 2008, el empresario se planteó como objetivo principal el recuperar la empresa de su reciente crisis financiera.
Uno de sus primeros y sorpresivos cambios fue remover completamente la venta de sándwiches en las sucursales con motivo de conservar el olor a café en los establecimientos. Debido a esto, se concentraron en ofrecer opciones saludables y productos horneados.
“Aunque siempre he animado la innovación, nunca he podido imaginar a los clientes en Starbucks para comprar un sándwich.”
Howard Schultz
«El sándwich para desayunar se convirtió en el ejemplo perfecto de cómo estábamos perdiendo el norte. ¡Nada de sándwiches!»
Howard Schultz
¿Cómo fue el regreso de los sándwiches?
Después de varias pruebas la compañía logró eliminar el olor de las ofertas comestibles. De esa forma, regresaron a las sucursales y nuevamente vendidos al público en general.
“Realizamos cambios en los componentes de la línea actual de sándwiches para el desayuno. Hemos encontrado pequeños cambios en los ingredientes que abordan los problemas de aroma de nuestros sándwiches de desayuno actuales y ya los hemos implementado”
Schultz en un comunicado
La operación de rescate de Schultz hizo que cerraran más de mil tiendas en Estados Unidos, además, se recortaron costos por 590 millones de dólares. La compañía no volvería a recuperar la misma cantidad de sucursales que tenía en territorio estadounidense hasta seis años después.
Además, decidieron volver a las bases, cambiando las máquinas de hacer café para que los consumidores pudieran observar el proceso como había sido siempre. De igual forma, capacitaron a los baristas para que volvieran a actuar como antes.
